基于网络评价的顾客满意度分析--以泉城大酒店为例.docx

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摘要:数据时代的到来,标志着企业进入新的商业模式,随着互联网的应用,许多旅游行业已经开始提供新的服务。尤其是在酒店业,消费者在酒店消费后,在各大网站上发布对酒店的顾客评价。这些评价是顾客对酒店最直接的感受。本文从消费者的角度出发,以济南泉城大酒店为例,通过分析顾客在美团网、去哪儿网、艺龙网三个网站上对泉城大酒店的评价,分析顾客满意度的影响因素,从而构建顾客满意度评价体系。

 

关键词:网络评价;顾客;满意度;泉城大酒店

 

目录

摘要

Abstract

一、引言-1

  (一)研究背景及研究意义1

 (二)研究途径与研究方法2

 (三)研究理论2 

二、文献综述-3

  (一)关于顾客满意度影响因素研究文献-3

  (二)关于顾客满意度提升策略研究文献-3

三、理论基础-4

  (一)网络评价-4

  (二)顾客的重要性-5

四、泉城大酒店与网络环境发展-6

  (一)泉城大酒店简介-6

  (二)泉城大酒店的网络环境发展-6

五、泉城大酒店顾客满意度评价研究-8

  (一)顾客满意度评价因素-8

  (二)顾客满意度评价模型-9

  (三)评价结果-9

六、结论与建议10

  (一)合理利用顾客网络评价资源10 

  (二)制定酒店应对负面评价的方案10

七、参考文献11

八、致谢12