“创造对话”在酒店企业文化中的应用--以香格里拉酒店为例.doc

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  • 更新时间:2018-06-08
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摘要:随着酒店业竞争日益激烈,满足顾客身心需求的已不再仅仅是硬件设施设备,要想吸引并留住顾客,就必须在文化上产生联动和认同。企业文化是一个酒店品牌的灵魂,是企业间竞争的核心因素,无论是酒店的宣传标语还是经营理念,都体现着对顾客的服务水准和态度,选择什么样的酒店就是选择什么样的文化。

香格里拉酒店的企业文化贯彻以人为本的思想理念,在建筑、员工、顾客等几个主体之间“创造对话”,构建别具一格的服务文化,是导致酒店员工自觉认真服务,与顾客和谐相处维持良好关系的重要因素。通过“对话”搭建起酒店各利益相关者之间和谐的桥梁,构建融洽的关系。这种企业文化对员工心理和行为产生巨大的影响,传播鼓励与人交流,积极主动地思想,对员工能热情主动的提供服务有很大的促进作用。约束员工不但要尊重客人,而且要用恰当的方式方法去解决客人的问题。酒店从思想上树立一种经营的理念,对客的态度,给员工的行为作出了规范。

 

关键词:酒店;企业文化;创造对话;香格里拉

 

目录

摘要

Abstract

一、前言-1

(一) 研究背景-1

(二) 文献综述-1

(三) 研究目的和意义-2

(四) 研究内容与方法-2

(五) “创造对话”的企业文化内涵-3

二、 “创造对话”在香格里拉酒店中的应用及表现-4

(一)在酒店环境设计方面的应用-4

(二)在员工管理方面的应用-5

(三)在企业运营机制方面的应用-6

(四)在对客服务方面的应用-6

三、 香格里拉酒店“创造对话”的企业文化影响-6

(一) 对酒店员工的影响-6

1. 心理影响-6

2. 行为影响-7

(二) 对顾客认同的影响-7

(三) 对外部关系的影响-7

四、 关于酒店企业文化建设的建议与思考-8

(一) 明确酒店的目标-8

(二) 管理者应重视企业文化的作用-8

(三) 营造“以人为本”的酒店企业文化-8

(四)加强企业文化的创新-8

参考文献-10

致谢-11