摘要：为分析影响“滴滴出行”打车软件的用户满意度的因素，本文运用实证研究的方法，从用户价值感知入手，研究用户感知质量、感知价值对用户满意度的影响，得出结论：用户的感知质量影响感知价值；感知质量直接影响用户满意度；感知价值具有一定的中介作用。
关键词：用户满意度；感知质量；感知价值；中介效应
目录
摘要
Abstract
1 引 言-1
1.1 研究背景-1
1.2 研究的意义与目的-1
1.3 研究的内容和方法-2
1.3.1 研究的主要方法-2
1.3.2 论文的逻辑结构-2
2 文献综述-3
2.1 顾客满意度的相关理论-3
2.2 有关打车软件的研究-4
2.3 有关“滴滴出行”的研究-5
3 研究设计-6
3.1 研究模型-6
3.2 研究假设-8
3.2.1 用户的感知质量与感知价值的关系-8
3.2.2 用户的感知质量与满意度的关系-9
3.2.3 用户感知价值的中介作用-9
4 问卷设计-10
4.1 问卷设计-10
4.1.1 用户感知质量的量表-10
4.1.2 用户感知价值的量表-11
4.1.3 用户满意度的量表-12
4.2 问卷前测-13
5 实证分析-14
5.1 效度分析与信度分析-14
5.1.1 效度分析-14
5.1.2 信度分析-19
5.2 描述性统计分析-20
5.2.1 用户使用的基本情况分析-20
5.2.2 量表各题项描述性统计分析-21
5.3 相关性分析-21
5.3.1 感知质量与感知价值、用户满意的相关性分析-22
5.3.2 感知价值与用户满意的相关性分析-23
5.4 回归分析-23
5.4.1 感知质量与感知价值的回归分析-23
5.4.2 感知质量与用户满意的回归分析-25
5.4.3 感知质量、感知价值与用户满意的回归分析-27
5.4.4 感知价值中介效应的检验-29
6 结论与建议-30
6.1 研究结论-30
6.1.1 感知质量与感知价值的假设检验结果-30
6.1.2 感知质量与感知价值的假设检验结果-31
6.1.3 感知价值中介效应的假设检验结果-31
6.2 管理建议-33
6.2.1 优化“滴滴出行”软件系统-33
6.2.2 提高“滴滴出行”订单处理效率-33
6.2.3 加强用户隐私保护-33
6.2.4 保证“滴滴出行”优惠体验-34
6.2.5 建立完善风险控制系统-34
参考文献-35
