摘要:本文针对酒店企业和大众餐饮企业从服务定位、服务创新、品牌管理、服务质量、服务人员管理对企业市场绩效和财务绩效产生的影响，采用swot分析方法对分别对两家企业进行分析，两个企业各自自身分析的同时进行对比，找出两个企业的差别、距离及相似之处，并探索两个企业之间能够相互借鉴的制度和发展模式[1]。这两个企业的客户群其实一直很好，但希望通过本次研究能够发现各自的问题所在并找到解决方案。使其稳定原有客户群，发挥自身优势的同时，能够完善各企业的服务管理体系。
关键词：服务质量、质量管理、企业文化、swot分析
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摘要
Abstract
1 研究背景-1
1.1大连凯宾斯基.1
1.2 昆明马天尼酒吧1
2 企业swot分析对比-2
2.1 大连凯宾斯基酒店swot分析-2
2.1.1 strengths优势-2
2.1.2 weaknesses 劣势-3
2.1.3 opportunities 机会.4
2.1.4threats威胁5
2.2 昆明马天尼酒吧swot分析-6
2.2.1 strengths优势-6
2.2.2 weaknesses 劣势-6
2.2.3 opportunities 机会.6
2.2.4 threats威胁. .7
2.3 swot分析结果对比.7
3 企业服务质量对比-9
3.1 服务标准-9
3.2 服务意识-10
3.3 服务质量10
3.4 服务定位11
4 企业文化-12
4.1 大连凯宾斯基企业文化-12
4.2 昆明马天尼酒吧企业文化-12
4.3 企业文化对企业服务质量及管理的影响-13
结论-14
参 考 文 献-15
致谢-16
