摘要：在经济的快速发展之下，人们改变了自己的消费观念与需求，顾客主导的市场成为了21世纪市场的代名词，顾客满意度则成为21世纪主力的市场竞争因素。在此大背景下，谁赢得了顾客认同，谁获取了顾客忠诚度，那么就可以以绝对的优势在市场竞争中胜出，尤其是与顾客联系紧密的餐饮服务行业。
本文搜集了国内外学者在顾客满意度方面的研究成果，并对其进行整合。选取了南京外婆家作为研究案例，分析其在经营过程中顾客满意度存在的一些问题，并针对这些问题提出相应的解决对策，以期可为同行起到有效的借鉴作用。
关键词：服务行业 顾客满意度 外婆家 解决对策
目录
摘要
Abstract
绪论-1
一、提升顾客满意度的必要性与重要性-1
(一)顾客满意度提升的必要性-1
(二)提升顾客满意度的重要性-1
二、外婆家顾客满意度的现状-2
（一）企业概况[3]-2
（二）明确外婆家的目标市场及分析市场定位-2
（三）设计及分析调查问卷-3
三、外婆家满意度存在问题与原因-5
（一）官网管理重视度不高-5
（二）无法充分了解顾客的实际需求-6
（三）应当进一步提升服务质量-6
（四）应当改善装潢环境-7
（五）菜系单调-7
四、提高外婆家顾客满意度的对策-7
（一）加强官网管理重视度-7
（二）顾客潜在需求的了解及满足-8
（三）服务质量的有效提升-8
（四）适当改善用餐环境，确保安全卫生-9
（五）增加菜系口味与品种-9
五、结束语-9
参考文献-10
