摘要:随着经济的快速发展和信息技术的不断推进，传统的的营销策略已不能满足消费者需求，服务营销作为一种新的营销策略，正在给人们的生活方式带来深远的影响，并逐渐被广大消费者接受；并且汽车行业的迅猛发展使汽车经销商之间的竞争日益加剧，要想取得竞争优势，就需要以客户为核心的服务营销策略作为基础，这样才能提高顾客对公司的认可度，在汽车行业赢得一份地位，占有一定的市场份额。
本文以徐州长安马自达4S店为研究对象，通过资料研究法、调查法、案例分析法，结合服务营销的国内外研究现状、相关理论概念，对公司的宏观环境、微观环境进行分析以及对老顾客进行回访调查，发现服务营销在管理、有形展示、服务过程及人员这四个方面存在问题，对问题进行分析研究进而对徐州长安马自达4S店如何提升服务营销以提高长安马自达4S店的交易额和利润的持续增长提出合理的对策及可实行的建议。
关键词 服务营销；长安马自达4S店；客户
目录
摘要
Abstract
1 绪论-1
1.1研究背景及研究意义-1
1.1.1研究背景-1
1.1.2研究意义-1
1.2国内外研究现状-2
1.2.1国外研究现状-2
1.2.2国内研究现状-2
1.2.3文献评价与启发-3
1.3研究主要内容与技术路线-3
1.3.1研究主要内容-3
1.3.2研究方法-3
1.3.3研究技术路线-4
2 服务营销理论概述-5
2.1服务营销内涵及特点-5
2.1.1服务营销内涵-5
2.1.2服务营销特点-5
2.2服务营销重要性及7P组合-6
2.2.1开展服务营销的重要性-6
2.2.2服务营销7P组合-6
3 长安马自达4S店营销环境分析-7
3.1宏观环境分析-7
3.1.1人口环境分析-7
3.1.2经济环境分析-7
3.1.3社会环境分析-8
3.1.4技术环境分析-8
3.2微观环境分析-9
3.2.1企业内部环境分析-9
3.2.2供应商分析-9
3.2.3消费者分析-10
3.2.4竞争者分析-10
4 长安马自达4S店服务营销存在问题分析-11
4.1长安马自达4S店管理方面-11
4.1.1服务管理水平较低-11
4.1.2服务管理观念落后-12
4.2长安马自达4S店有形展示方面-12
4.2.1维修区空间利用不合理-12
4.2.2接待区存在缺陷-12
4.3长安马自达4S店服务过程方面-13
4.3.1售中服务不积极-13
4.3.2售后服务不及时-13
4.4长安马自达4S店人员方面-13
4.4.1服务人员综合素质不高-13
4.4.2服务人员专业技能缺乏-14
5 长安马自达4S店服务营销策略优化-15
5.1树立服务管理观念，提高服务管理水平-15
5.1.1树立正确服务管理观念-15
5.1.2提高服务管理水平-15
5.2扩展维修区，优化接待区-16
5.2.1扩展维修区-16
5.2.2优化接待区-16
5.3完善售中服务，强化售后服务-17
5.3.1积极处理客户问题-17
5.3.2提高售后服务工作效率-17
5.4强化服务人员素质，提升专业技能水平-18
5.4.1提高服务人员综合素质-18
5.4.2提升专业技能水平-18
结论-19
致谢-20
参考文献-21
附录-22
