基于游客满意度的旅游在线服务质量提升的研究.doc

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  • 更新时间:2018-05-29
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摘要:随着网络的普及和网络支付手段的日渐成熟,传统旅行社慢慢出现各种弊端,在线旅游平台日益突出,已经成为架接传统旅游业和电子商务的重要平台。各大在线旅游企业对其在线平台服务质量也越来越重视,但目前旅游在线平台服务质量还存在许多不足和缺陷,例如平台系统不稳定,员工服务质量有待加强等等问题。面临不断增长的旅游需求和竞争激烈的在线旅游企业竞争,旅游在线平台必须不断地提升服务与产品质量,才能获得最终的成功。

本文以旅游在线平台的服务质量为研究对象,采用文献参考和问卷调查的方法,对影响游客满意度的在线旅游服务质量的因素进行研究,得出了当今一些旅游在线平台需要改进的地方,并针对其不足之处提出五项针对性的措施以及实施方法,以提高用户的满意度。

 

关键字:在线旅游;服务质量;满意度

 

目录

摘要

ABSTRACT

一、绪论-1

 (一)研究意义-1

 (二)研究方法-1

 (三)研究现状-1

二、基于游客满意度的在线旅游服务质量的实证分析-2

 (一)旅游在线服务质量概念界定-2

 (二)线上旅游平台服务质量的现状分析——以携程网为例-2

 (三)问卷设计与检验-4

三、基于游客满意度的在线旅游服务质量的提升研究-8

 (一)加强旅游在线平台的品牌建设,提升网站知名度-8

 (二)提高旅游在线平台信息质量,为用户提供优质旅游信息-8

 (三)提高旅游在线平台的产品质量,提供让客人满意的优质产品-9

 (四)提高旅游在线平台服务质量,提供人性化高品质的在线服务-10

 (五)提高在线旅游平台的用户体验,保障系统稳定和交易安全-11

四、研究总结-12

致谢-13

参考文献-14

附录-15